第614章 心理知识和自我保护知识培训

声细语地问他想吃什么，语气要温和，态度要专业。比如你可以说：‘先生，您先坐下休息一下，我马上给您来碗热汤面，暖暖身子。’这样既照顾了他的情绪，也避免了事态升级。”

“但如果他赖着不走，或者动手动脚呢？”另一位学员问道。

“那就要果断报警，同时让员工站在安全的位置，不要正面冲突。”周莉莉回答，“记住，安全永远是第一位的。”

接着，她又讲起了另一个常见但棘手的问题：“再来说说小混混来找茬、收保护费的情况。这种情况其实并不少见，尤其是在一些老城区的小吃街。”

“他们来了，怎么处理？”有人紧张地问。

“首先，不要慌张，也不要表现出害怕或愤怒。”周莉莉缓缓说道，“你可以微笑着接待，把他们当作普通顾客。比如说：‘几位老板，今天想吃点什么？我们这儿新出了几道特色菜。’让他们没有开口的机会。”

“但他们肯定不会真的来吃饭吧？”有学员质疑。

“没错，他们可能会直接摊牌，说要收保护费。”周莉莉点头，“这时候你要明确表示自己只是个小本生意，赚的钱刚刚够维持生活，请他们理解。同时，可以暗示你已经报备过警方，或者和街道办有联系。最重要的是，第一时间报警，留下证据，不要单独面对。”

最后，她谈到了竞争者故意找茬的问题：“有时候，隔壁店看你不顺眼，就会派人来店里装作顾客，故意挑刺，甚至说你们的东西不卫生，影响声誉。”

“这太可恶了！”有人愤愤不平。

“是的，但我们要理智应对。”周莉莉继续说道，“首先，检查自己的操作流程是否规范，确保食品卫生达标。然后，在面对这类‘顾客’时，保持微笑，耐心解释，并邀请他们查看我们的厨房，展示我们的卫生条件。”

“如果他们还是不依不饶呢？”有人追问。

“那就请他们出示身份，并说明我们会保留监控录像作为证据。”周莉莉笑着说，“很多时候，对方就是虚张声势，看到你有准备，反而会知难而退。”

整个讲解过程中，学员们频频点头，气氛热烈，大家纷纷表示这些经验非常实用，对今后的经营大有帮助。

员工们都聚精会神地听讲，手中的笔不停地记录着重点内容。在模拟训练的过程中，大家都积极参与，努力将所学的知识运用到实践中。周莉莉则在一旁认真地观察着，时不时地停下来给予指导和纠正。

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