第381章 解决问题要查找问题出现的原因。

夫所言：“现场有神灵，答案永远在现场。”不深入观察，就容易被数据表象牵着走，沦为“用高精度设备测量错误问题”的徒劳。

（二）闻：在声音中辨真意

“闻”是倾听的学问，既要听显性表达，更要听隐性需求。商业世界的很多问题，本质是“需求错配”——企业自以为的“用户痛点”，未必是用户真正的渴望。乔布斯曾说：“用户不知道自己需要什么，直到你把产品放在他们面前。”这句话的深层逻辑，正是强调要超越用户的“直接表述”，倾听他们未说出口的潜台词。

小米初创时，为解决“智能手机价格虚高”的问题，雷军没有急着定价，而是带领团队泡在论坛里，“闻”了近10万条用户留言。用户说“手机续航差”，背后是对“高性能与长续航平衡”的需求；用户说“系统广告多”，本质是对“尊重用户体验”的渴望。这种深度倾听让小米在MIUI系统开发中精准击中痛点，最终用“高性价比+用户参与感”打开市场。正如营销大师菲利普·科特勒所言：“市场调研不是问用户想要什么，而是理解他们为什么需要。”“闻”的关键，是建立“需求翻译器”，将碎片化的声音转化为结构化的根源问题。

（三）问：以追问破迷雾

“问”是溯源的利器，通过层层递进的追问，让问题从模糊走向清晰。丰田的“5Why分析法”正是这一智慧的体现：对一个问题连续问五个“为什么”，往往能穿透表象触及核心。有一次，丰田生产线因机器停机停摆，工人报修“机器过载跳闸”。第一个Why：机器为何过载？因为轴承润滑不足。第二个Why：润滑为何不足？因为润滑泵未按时供油。第三个Why：泵为何未供油？因为泵轴磨损松动。第四个Why：轴为何磨损？因为杂质进入泵体。第五个Why：杂质为何进入？因为过滤器失效未及时更换。五个追问后，解决方案从“更换保险丝”变为“建立过滤器定期更换制度”，从根本上避免了重复故障。

任正非在华为内部推行“问题溯源会”时强调：“不要满足于第一个答案，优秀的管理者要像剥洋葱，直到剥出最里面的核心。”华为曾在海外市场遭遇“客户投诉响应慢”的问题，最初归因于“时差问题”，但通过追问发现：时差只是借口，真正的根源是“海外服务团队权限不足，需层层上报审批”。最终华为通过“授权下沉”改革，让一线工程师拥有70%问题的即时决策权，投诉率下降60%。“问”的核心是打破“思维惰性”，拒绝用“表面原因”掩盖“系统漏

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