第292集：数字化转型启动

记得。那个AI客服回复很快，但更让我暖心的，是你们这些活生生的人啊。”

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这件事给了林辰很大触动。他在专项组会议上说：“技术是工具，不是目的。我们要做的，是让数据有温度，让系统懂人心。”

他们开始在AI系统里加入更多人性化设置：当检测到客户是第一次入住，AI客服会主动询问是否需要详细的入住指南；识别到客户生日时，会推送“可免费升级房型”的选项，但最终由人工管家打电话确认；遇到“家人去世”“失恋”等敏感词时，系统会自动转接给资深客服。

张野还开发了一个特殊功能——让一线员工可以在系统里添加“隐形备注”。比如王姐发现某个客人喜欢安静，就在系统里标记“轻手轻脚服务”，这个备注不会显示在客户可见的界面，但会提醒所有服务人员。

有次林辰在后台看到一条备注：“客人的女儿在国外留学，每次入住都会问附近有没有卖国际电话卡的地方。”他立刻让采购部批量采购，放在前台备用。

五、浪潮之上

转型半年后，“栖云”的数字化系统开始展现真正的威力。在一次突如其来的台风天，系统提前预警，自动给未来三天入住的客户发送提醒短信，并提供免费取消或改期服务；同时根据历史数据，预测出约30%的客户会选择改期而非取消，提前调配了各门店的客房资源。

当竞争对手还在手动打电话通知客户时，“栖云”的客服团队已经处理完所有变更请求。这次事件让客户满意度飙升，当月新增会员数创历史新高。

更重要的是，数字化让跨区域协作成为可能。贵州景区的运营团队通过数据中台，看到入住民宿的客户中有70%会购买景区门票，于是推出“宿+景”联票，两个月就带动景区客流增长55%。

在年度战略会上，林辰展示了一组振奋人心的数据：企业运营成本下降28%，客户满意度提升至96%，市场份额较去年同期增长19%。但他没有止步于此。

“数字化不是终点，而是新的起点。”林辰指着大屏幕上的海外市场数据，“东南亚游客对智能民宿的接受度很高，我们的系统完全可以复制过去。”

张野已经在开发多语言版本的系统，王鹏则根据数据分析，设计了针对外国游客的“文化体验包”——包含汉服体验、茶艺课程和中英文双语服务。

散会时，李梅看着手机里的

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