瑶顺势追问,“那这件的尺码好像不太准,我平时穿M号,怎么这里L号都还觉得紧?”
吴敏依旧保持着职业微笑,回应道:“感谢您的反馈,不同品牌的尺码标准确实存在差异,我们在设计时也会根据人体工学进行调整。如果您方便的话,我可以为您拿一件S号试穿,或者也可以帮您查找是否有更适合您身形的其他系列款式。”
这时,欧阳寒也加入了演练,他扮演起一位对颜色极为挑剔的顾客:“这个红色太艳了,完全不适合我,你们就没有低调一点的颜色吗?比如墨绿或者深灰?”
店员张丽娜立刻回应:“非常理解您的感受,亮色系的确不是每位顾客都喜欢。我们这边正好有一件墨绿色的同款上衣,剪裁同样修身,而且更适合秋冬季节穿搭。我可以马上为您取来试穿。”
欧阳寒点头称赞:“很好,你们没有急于辩解或否定顾客的感受,而是快速给出替代方案,并用专业的知识引导顾客做出选择。”
陈梦瑶也适时补充:“记住,顾客来找茬,很多时候并不是真的想吵架,而是希望被倾听、被重视。你们越是冷静、越是有条理地回应,就越容易赢得他们的信任。”
这场演练持续了一个小时,员工们轮流扮演顾客与导购,尝试处理从布料起球、拉链卡顿到退货要求等各种棘手问题。通过这种角色互换与情境还原的方式,大家不仅提升了沟通技巧,也在实践中锤炼了心理素质与临场反应能力。
演练结束时,陈梦瑶做了总结发言:“服务的本质,不仅仅是解决问题,更是传递温度与信任。希望大家能把这些应对方式内化为自己的习惯,真正做到以客户为中心,用心去倾听、用专业去回应,用真诚去打动每一位走进门店的顾客。”
接下来是火灾应急演练。欧阳寒拿出事先准备好的烟雾机,在角落轻轻释放出少量烟雾,营造出轻微的火灾场景。
“不好了!起火了!”有人喊了一声。
顿时,所有员工迅速反应,立即停止手中的工作,开始组织疏散。有人第一时间跑到门口打开安全通道,有人引导“顾客”有序撤离,还有人拨打“火警电话”。
“大家不要慌,按顺序走!”赵强大声指挥。
“记住,逃生时要用湿毛巾捂住口鼻,弯腰前行!”陈梦瑶在一旁提醒。
短短几分钟,所有人就完成了撤离。欧阳寒检查了一下现场,确认没有人遗漏,才宣布演练结束。
“这次的表现不错,但下次还要更快一点
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