第56章 客户投诉处理回话有术,口才化解矛盾

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这种主动揽责的态度，就像在波涛汹涌的大海中为客户抛下了一只救生圈，让他们在困境中看到了希望，感受到了你的担当。因为客户在投诉时，最希望的就是有人能为他们的遭遇负责，能真正去解决问题。正如英国剧作家萧伯纳所说：“脚跟立定以后，你必须拿你的力量和技能，自己奋斗。”承担责任，便是用行动向客户展示你的力量和解决问题的决心，为后续的化解矛盾奠定坚实的信任基础。

又比如，客户购买了一款智能手机，使用没多久就出现了死机、卡顿等严重问题，找到售后人员投诉。售后人员应该毫不犹豫地说：“实在是对不起给您带来这么多麻烦，不管是产品本身的质量瑕疵还是其他可能的原因，我们都有责任确保您能正常使用手机。我们会马上为您检测手机，若是硬件问题，我们会免费为您更换相关部件；若是软件问题，我们会安排专业人员为您重新刷机、优化系统等，直到您的手机能顺畅运行。同时，我们也会对这批手机进行全面排查，看看是否存在类似的共性问题，以便及时解决。”

在承担责任时，不仅要口头表态，更要迅速付诸行动。让客户看到你不是只在嘴上说说，而是实实在在地在为解决他们的问题而努力，这样才能真正赢得客户的信任。

四、提供解决方案：回话的核心内容，满意的保障

在完成了倾听、表达同理心和承担责任这些铺垫之后，提供切实可行的解决方案便成为了回话环节的重中之重，它是能否真正让客户满意的关键保障。

假设客户购买的家具在组装后发现有部件损坏，他为此十分懊恼并前来投诉。你可以这样回应：“您别着急，我们已经了解了情况。我们会立刻安排专业的维修人员上门为您维修损坏的部件，确保家具能恢复到完好无损的状态。而且，为了弥补给您带来的不便，我们还会送上一份精心挑选的家居小饰品作为歉意。维修人员会在今天下午三点之前到达您家，您到时候在家稍等一下就行。”

这样具体明确且带有时间节点的解决方案，让客户清楚地知道自己的问题将如何得到解决，以及何时能够得到解决，从而心中有了底，焦虑也会随之减轻。又如，客户在酒店预订的房间与宣传图片严重不符，感到十分失望并投诉。你可以回应：“非常抱歉让您有了这么不好的体验，我们马上为您更换到符合宣传标准的房间，并且为您免费升级一晚住宿体验，包括提供免费的早餐和欢迎水果。同时，我们会对酒店的宣传流程进行全面审查，确保类似的

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