第15章 客户交流回话有术,口才拓展业务路

像一把神奇的钥匙，能打开业务发展的大门。当客户对我们的产品或服务满意时，他们会成为我们的忠实粉丝，主动向身边的人推荐，从而为企业带来更多的潜在客户。

“口口相传，胜过千言万语。”一位满意的餐厅顾客，会向朋友推荐这家餐厅的美味菜肴和优质服务。朋友在听到推荐后，很可能会前来尝试，从而为餐厅带来新的客户。同时，通过与客户的交流，我们还能了解市场动态和竞争对手的情况，为企业的战略决策提供宝贵的参考。

二、客户交流中的回话技巧

1. 倾听是关键

倾听，是客户交流的灵魂。只有用心倾听客户的声音，才能真正理解他们的需求和期望。

（1）保持专注

在客户讲话时，我们要全神贯注，如同沉浸在一场精彩的音乐会中。眼神交流是保持专注的重要方式，我们要用真诚的目光注视着客户，让他们感受到我们的认真和尊重。点头、微笑等肢体语言也能传达出我们的专注，仿佛在告诉客户：“你的每一句话都很重要，我在用心聆听。”

例如，一位客户向汽车销售人员抱怨自己之前购买的汽车油耗过高。销售人员专注地倾听着客户的抱怨，不时点头表示理解，让客户感受到了被重视。

（2）不要打断客户

打断客户的讲话，就像在美丽的画卷上划上一道裂痕。即使我们有不同的意见或想法，也应该耐心等待客户讲完后再表达。给客户足够的时间和空间，让他们尽情倾诉，这样我们才能获取更全面的信息。

想象一下，一位客户正在讲述自己在使用某款软件时遇到的问题，如果销售人员中途打断客户，急于推销自己的产品，客户很可能会感到不满，甚至失去继续交流的兴趣。

（3）重复客户的话

重复客户的话，就像是在客户的心中敲响了一记共鸣的钟声。在客户讲完后，我们可以重复他们的关键话语，以确认我们理解的是否正确。这不仅能让客户感受到我们的认真倾听，还能避免误解，为后续的交流奠定良好的基础。

比如，客户说：“我觉得这款产品的价格有点高。”我们可以回应：“您觉得这款产品的价格高，对吗？”这样的重复能让客户知道我们在认真思考他们的意见。

2. 回应要及时

及时回应客户，如同在黑暗中为客户点亮一盏明灯。客户在提出问题或需求后，渴望得到迅速的回应。

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